1. Información
Todas Las personas pueden acudir a la OMIC para solicitar información.
Puede solicitar la información por cualquiera de los siguientes medios:
- Acudiendo a la OMIC personalmente. En el edificio del Ayuntamiento: Pza. de España, 1
- Mediante llamada telefónica al 925 47 57 14
- Remitiendo la consulta por correo a: Pza. de España, 1, 45700 Consuegra
- Enviando un correo electrónico a omic@aytoconsuegra.es
El carácter Municipal de este servicio, permite atender a quienes están empadronados en Consuegra.
En nuestra comunidad muchos municipios cuentan con sus propias oficinas y los ciudadanos pueden dirigirse a las OMIC de sus respectivos Ayuntamientos.
Siempre que sea posible, las consultas se atenderán de forma inmediata, o con la mayor brevedad en caso de que requieran ser estudiadas. En este último caso se remitirá la respuesta por teléfono o por correo al domicilio del demandante.
En caso de que la información requerida exceda del ámbito de consumo, se facilitarán las direcciones de los organismos dónde dirigirse y los trámites que sean necesarios realizar.
La información que se hace llegar a los ciudadanos puede ser personalizada, a partir de las consultas que ellos mismos plantean y en la forma que se ha explicado. O bien puede ser de carácter general, por iniciativa del propio servicio, cuando se detecten necesidades de interés general o para evitar posibles problemas que puedan evitarse con información previa.
Si al realizar sus compras o al utilizar algún servicio le surge un problema y ha pensado en presentar una reclamación, desde este servicio podrá disponer de la información previa que necesita sobre el curso que seguirá la reclamación, de modo que pueda optar por una determinada actuación: presentar una reclamación ante la Administración, bien en la Junta Arbitral de Consumo o en el Servicio de Consumo, o bien sobre la conveniencia de acudir a la vía judicial.
También puede obtener información acerca de la reglamentación vigente sobre cualquier tema de su interés relacionado con el consumo.
2. Formación
La formación en materia de consumo pretende orientar a los ciudadanos en el ejercicio de sus derechos y se dirige a los consumidores de todas las edades y a comerciantes.
Desde este servicio se promueven campañas informativas dirigidas a consumidores y comerciantes, tendentes a informar sobre las acciones del servicio. También se fomentan campañas formativas acerca de los derechos del consumidor y su forma de ejercerlos.
Las campañas informativas y jornadas de formación se promueven en diferentes medios -radio, prensa y televisión- sobre los derechos del consumidor y sobre diferentes temáticas de interés general.
Las acciones de formación de consumidores y usuarios tratan también de implantar la educación sobre el consumo en los centros escolares, mediante cursos, publicaciones, concursos.
3. Reclamaciones
Hojas de reclamaciones
Las hojas de reclamaciones son un instrumento que sirve para facilitar la formulación, por escrito, de reclamaciones, las quejas o desacuerdos que puedan surgir a los consumidores y usuarios en el desarrollo de las actividades comerciales.
Quiénes están obligados a disponer de hojas de reclamaciones:
- Los establecimientos que comercialicen bienes y productos, presten servicios, o ejerzan actividades profesionales, están obligados a disponer de hojas de reclamaciones.
- También los prestadores de servicios a domicilio y el comercio ambulante.
- Quedan excluidos de esta obligación los centros o establecimientos de titularidad pública.
En Castilla La Mancha, las hojas deberán estar perfectamente selladas y numeradas por los Servicios Provinciales del Instituto de Consumo, correspondiente a la provincia donde el establecimiento esté ubicado o ejerza la actividad.
Todos los establecimientos comerciales o prestadores de servicios, estás además obligados a exhibir un cartel que anuncie la existencia de hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores, con la siguiente leyenda, en español, inglés y francés: «Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor y usuario».
Cuando no existen dependencias fijas y no sea posible colocar el cartel, la leyenda deberá aparecer en ofertas, facturas y presupuestos.
Los responsables de los establecimientos o prestadores de servicios están obligados a facilitar las hojas cuando éstas sean requeridas.
Qué hacer si no nos dan las hojas de reclamaciones o no disponen de ellas
Se debe requerir la presencia de la policía local o la Guardia civil, (puede hacerse mediante llamada telefónica), para que los agentes, una vez en el establecimiento, levanten acta, de la que entregarán una copia al consumidor, que éste hará llegar a los servicios de consumo.
Cómo son y cómo se cumplimentan las hojas de reclamaciones
Cada hoja de reclamaciones se integra por un juego de tres folios de papel autocopiativo.El original de color blanco, dividido en cuatro espacios principales.
- En el primero de ellos, remarcado con una línea roja, el establecimiento hará constar sus datos identificativos.
- En el siguiente, el demandante debe hacer constar los suyos propios.
- A continuación se debe redactar el motivo de la reclamación, utilizando un breve espacio en blanco, que cuenta con siete renglones, por lo que la redacción debe ser clara, escueta y concisa. O bien adjuntar un folio aparte con una redacción más extensa.
- Existe otro espacio en el que el comerciante o prestador del servicio puede hacer constar sus alegaciones si lo desea.
Es importante además, escribir claramente que es lo que solicitamos, así como poner una cruz en la casilla correspondiente si deseamos que la cuestión sea sometida a arbitraje de consumo.
Finalmente la hoja debe ser firmada, fechada y sellada por el establecimiento. Y el reclamante debe remitir a la administración el original de color blanco, guardar otra de las copias y dejar la tercera en el establecimiento. (La forma en que se reparten las tres copias está escrita en la parte inferior izquierda de la propia hoja).
Qué hacer con la hoja
El consumidor que ha formulado su reclamación (reclamante), dispone de diez días hábiles para presentar la reclamación en cualquier registro de la Administración del Estado, en los Servicios de Consumo de las Comunidades autónomas o provinciales o en la OMIC más cercana. También puede remitirla por correo ordinario, por fax o entregarlo personalmente en las direcciones que se indican en el reverso de la propia hoja de reclamaciones.
Recibida la reclamación por la administración de consumo, se iniciarán los trámites oportunos para poder resolver cuanto antes y remitir respuesta al demandante con la mayor brevedad.
OTRAS FORMAS DE RECLAMAR
Las reclamaciones también pueden presentarse directamente ante la OMIC, cuando no se ha cumplimentado hoja de reclamaciones en el establecimiento. Es estos casos se puede presentar escrito entregándolo personalmente, bien remitiéndolo por correo ordinario o electrónico o cumplimentando los formularios de demanda de que dispone la OMIC.
La OMIC recepcionará y registrará el documento y se dirigirá a la empresa demandada, en un acto de mediación, para intentar una solución que ponga fin al conflicto entre el reclamante y la empresa
Cuando la empresa no responde a la propuesta de la OMIC, rechaza someterse a arbitraje o la solución que propone no satisface las pretensiones del consumidor, éste puede dirigirse a la vía judicial, sin necesidad de contratar abogado o procurador, siempre que el importe de la cosa reclamada no exceda de 900 euros (Ley de e.c.).
4. Denuncias
La diferencia fundamental entre la presentación de una reclamación y la presentación de una denuncia, estriba básicamente en la pretensión por parte del demandante: mientras el reclamante pretende el resarcimiento por un perjuicio contra sus intereses personales, la denuncia puede versar sobre hechos o incumplimientos de interés general. Así, en cumplimiento de nuestra labor ciudadana, podremos denunciar las carencias o faltas en la correcta prestación de los servicios o en la presentación de productos, cuando las detectemos, aunque no los hayamos contratado o adquirido. Por ejemplo: Si detectamos que en el supermercado se han puesto a la venta productos envasados, que no están correctamente etiquetados. No los compraremos, por lo que no reclamaremos un favor personal directamente, pero podemos denunciar el hecho.
La forma de dirigir las denuncias a la administración es la misma que en el caso de las reclamaciones: Puede hacerse mediante escrito personal dirigido a la administración de consumo local, autonómica o estatal; personándose en la OMIC o las Delegaciones Provinciales, en este caso, utilizando los impresos oficiales o bien utilizando las hojas de reclamaciones de que disponen los establecimientos.
Siempre que estas denuncias estén fundamentadas, la administración tramitará la denuncia, para que intervenga el organismo competente
5. Mediación
Es un sistema alternativo de resolución de conflictos, en el que dos personas, (reclamante y reclamado) que tienen entre ellas una controversia, deciden libremente que un tercero, neutral, colabore profesionalmente y ayude en la gestión de una solución, sin imponerla.
Consiste en la actuación o actuaciones tendentes a encontrar un punto de convergencia o acuerdo entre las partes que se encuentran en conflicto. Ese acuerdo puede plasmarse en un documento pero nunca tendrá carácter ejecutivo sino únicamente validez, en su caso, como medio de prueba en los tribunales.
La mediación no está regulada como procedimiento específico en derecho administrativo, si bien se trata de un acto que tiene lugar ante órganos de naturaleza administrativa, adscritos a determinadas Administraciones Públicas.
Cuando no es posible alcanzar un acuerdo a través de un acto de mediación, las partes pueden acudir al Arbitraje de Consumo.
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